Reglamento de Derechos de los Pasajeros Aéreos de la UE
Desde 2004, la Unión Europea ha establecido directrices claras y concisas a través del Reglamento (CE) No 261/2004 para asegurarse de que los pasajeros aéreos no queden abandonados en caso de retrasos o cancelaciones. Este reglamento garantiza que los pasajeros tengan derecho a una compensación de hasta 600 € cuando enfrenten denegación de embarque, cancelaciones o retrasos significativos.
Esta guía incluye un análisis detallado de la base legal y los pasos necesarios para reclamar dichos derechos, proporcionando a los pasajeros el conocimiento necesario para entender sus derechos en situaciones complicadas.
En casos de cancelación, retraso, sobreventa de billetes y pérdida de vuelos de conexión, los pasajeros tienen derecho a compensación o reembolso del billete según el Reglamento de Derechos de los Pasajeros Aéreos de la UE.
Evaluación de Flightright GmbH
Los datos más importantes sobre «Reglamento de Derechos de los Pasajeros Aéreos de la UE»
- Derechos en Caso de Problemas de Vuelo: Los pasajeros tienen derecho a compensación por cancelaciones, retrasos de más de 3 horas y sobreventas.
- Monto de la Compensación: La compensación varía según la distancia del vuelo: €250 (hasta 1,500 km), €400 (de 1,500 a 3,500 km) y €600 (más de 3,500 km).
- Servicios de Asistencia: Las aerolíneas deben proporcionar alimentos y alojamiento en casos de largas esperas: refrigerios y bebidas después de 2 horas, comidas después de 3 horas y estancias nocturnas después de 5 horas.
- Reprogramación y Reembolso: En caso de cancelaciones o retrasos significativos, los pasajeros tienen derecho a una reprogramación gratuita o al reembolso del precio del billete.
- Plazo para Reclamos: Los pasajeros pueden reclamar compensación hasta 5 años después del incidente.
- Ámbito de Aplicación: El reglamento se aplica a todos los vuelos que salgan de un aeropuerto de la UE o que vuelen hacia la UE, siempre que la aerolínea tenga su sede en la UE.
- Circunstancias Extraordinarias: Las aerolíneas no están obligadas a pagar compensación si los retrasos o cancelaciones son causados por circunstancias extraordinarias (por ejemplo, el clima, inestabilidad política).
- Asistencia Legal: Se recomienda buscar asesoramiento legal en caso de dificultades para hacer cumplir los reclamos.
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Reglamento (CE) No 261/2004 de la UE
El Reglamento (CE) No 261/2004 de la UE es un conjunto completo de normas que protege los derechos de los pasajeros en casos de cancelaciones de vuelos, retrasos y sobreventas. Este reglamento asegura que los pasajeros tienen derecho a una compensación que oscila entre €250 y €600 si sus vuelos se retrasan más de tres horas. Además, los viajeros tienen derecho a asistencia si deben esperar tan solo dos horas. La regulación legal se aplica a todos los pasajeros con una reserva confirmada y que se presenten en el mostrador de facturación con el tiempo suficiente antes del vuelo.
Dicho de manera sencilla: garantiza derechos básicos para los pasajeros y está pensado para incentivar a las aerolíneas a priorizar la puntualidad y la fiabilidad.
Alcance del reglamento
El Reglamento de Derechos de los Pasajeros Aéreos de la UE (CE) No 261/2004 se aplica a todos los vuelos que salen de o llegan a un aeropuerto dentro de la Unión Europea. Este reglamento abarca vuelos operados tanto por aerolíneas de la UE como por aerolíneas de fuera de la UE bajo condiciones específicas:
- Salida desde un aeropuerto de la UE: Independientemente de si la aerolínea tiene su sede en la UE o no, los derechos de los pasajeros son aplicables a todas las salidas desde aeropuertos de la UE.
- Llegada a un aeropuerto de la UE: Para los vuelos que llegan a la UE, el reglamento se aplica solo si la aerolínea operadora tiene su sede dentro de la Unión Europea.
Esto asegura una aplicación amplia de los derechos de los pasajeros, protegiendo así los intereses de los viajeros en un amplio abanico de operaciones de vuelo dentro y hacia la UE.
| Aerolínea | Condición | Compensación? |
|---|---|---|
| Aerolínea de la UE | Salida desde o llegada a la UE | Hasta €600 |
| Aerolínea no perteneciente a la UE | Salida desde la UE | Hasta €600 |
| Aerolínea no perteneciente a la UE | Llegada a la UE | Hasta €600 |
El Reglamento de Derechos de los Pasajeros Aéreos de la UE no se aplica a:
- Tarifas Especiales y Vuelos Gratuitos: Si los pasajeros vuelan gratis o con una tarifa especial que no está disponible directa o indirectamente para el público en general, el reglamento no los cubre.
- Llegadas Tardías al Terminal: Lamentablemente, si los pasajeros no hacen el check-in a tiempo, no tienen derecho a compensación. Se recomienda llegar al menos 45 minutos antes de la salida, a menos que el vuelo sea cancelado, en cuyo caso se aplican reglas diferentes.
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Definición de compensación, servicios de asistencia y reembolso del billete
Los derechos de los pasajeros aéreos de la UE regulan las reclamaciones de los pasajeros en caso de cancelaciones de vuelos, retrasos significativos o denegación de embarque debido a sobreventa. La regulación define tres categorías principales de beneficios:
1. Compensación
Esto se refiere a las compensaciones financieras para los pasajeros en caso de cancelaciones de vuelos o retrasos significativos. El monto de la compensación está escalonado y varía entre €250 y €600, dependiendo de la distancia del vuelo. También es independiente del precio pagado por el billete.
Monto de la Compensación
El monto de la compensación escala con la longitud del vuelo y se detalla en el Reglamento de Derechos de los Pasajeros Aéreos de la UE. Para retrasos superiores a tres horas, se aplican las siguientes tarifas fijas:
- Para vuelos de hasta 1,500 km: €250
- Para vuelos entre 1,500 km y 3,500 km: €400
- Para vuelos de más de 3,500 km: €600
| Distancia corta hasta 1,500 km | Distancia media hasta 3,500 km | Distancia larga más de 3,500 km |
|---|---|---|
| Ejemplo: Madrid – Lisboa | Ejemplo: Madrid – Atenas | Ejemplo: Madrid – Buenos Aires |
| 250€ | 400€ | 600€ |
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2. Servicios de Asistencia
Esto incluye las medidas de apoyo que las aerolíneas deben proporcionar durante la espera de un vuelo de reemplazo. Estas medidas incluyen:
- Refrigerios, comidas y bebidas
- 2 llamadas telefónicas gratuitas, faxes o correos electrónicos
- Si se requiere una estancia nocturna debido a que el vuelo es al día siguiente, la asistencia incluye alojamiento en un hotel y traslados entre el aeropuerto y el hotel.
El alcance de estos servicios de asistencia debe ser proporcional al tiempo de espera. Si la aerolínea no proporciona estos servicios, los pasajeros pueden organizar sus propias comidas y alojamiento y luego reclamar los costos a la aerolínea. Es importante conservar todos los recibos meticulosamente para el reembolso.
| Distancia del Vuelo | Tiempo de Espera | Servicios |
|---|---|---|
| Hasta 1500 km | a partir de 2 horas | Bebidas, comidas, opciones de comunicación |
| Entre 1500 y 3500 km | a partir de 3 horas | Bebidas, comidas, opciones de comunicación |
| Más de 3500 km | a partir de 4 horas | Drinks, meals, communication options |
| Todas las distancias | Estancia nocturna requerida | Bebidas, comidas, opciones de comunicación, alojamiento en hotel y traslados entre el aeropuerto y el hotel |
3. Reembolso del Coste del Billete
En caso de cancelación del vuelo o si un pasajero opta por no volar (como en casos de sobreventa), los pasajeros tienen derecho a un reembolso completo del precio del billete.
Transporte Alternativo:
En lugar de aceptar un reembolso, los pasajeros pueden elegir ser reubicados en un vuelo alternativo, asegurando así que aún lleguen a su destino deseado sin demasiadas complicaciones.
Derechos en Caso de Retrasos de Vuelo
En situaciones de retrasos de vuelos, el reglamento de la UE otorga a los pasajeros el derecho a recibir servicios de asistencia desde las 2 horas de retraso y compensaciones económicas que van entre 250 y 600 euros si el retraso es de más de tres horas y el vuelo inicia o termina dentro de la UE y es operado por una aerolínea de la UE (ver tabla anterior).
El monto de la compensación depende de la ruta del vuelo. Es importante destacar que no se paga compensación si el retraso es causado por circunstancias extraordinarias.
Los pasajeros también tienen el derecho de cancelar su viaje si el vuelo se retrasa más de cinco horas. En tal caso, pueden exigir el reembolso del precio del billete. En el caso de viajes combinados, el derecho es aún mayor: si un vuelo se retrasa al menos cuatro horas, los viajeros pueden reclamar una compensación a la aerolínea, así como una parte del precio del viaje combinado de vuelta del operador turístico.
| Condiciones para compensación | Distancia del vuelo hasta 1500 km | Distancia del vuelo más de 1500 km | Distancia del vuelo más de 3500 km |
|---|---|---|---|
| Retraso de más de 3 horas | €250 | €400 | €600 |
Situación Ejemplar:
El Sr. Smith reservó un vuelo de Mánchester a Barcelona. La salida estaba programada para las 14:00, pero el avión no aterrizó hasta las 18:00, resultando en un retraso de 4 horas.
Derechos y reclamaciones para el Sr. Smith:
- Compensación: Como el vuelo fue operado dentro de la UE por una aerolínea de la UE, el Sr. Smith tiene derecho a una compensación de 400 €. Esto se debe a que la distancia del vuelo supera los 1,500 km y el retraso excedió las 3 horas.
- Servicios de asistencia: Durante el tiempo de espera, el Sr. Smith tiene derecho a servicios de asistencia, como comidas y bebidas gratuitas, así como opciones de comunicación (e.g., llamadas telefónicas o correos electrónicos).
El Sr. Smith tiene derecho tanto a una compensación económica como a servicios de asistencia en este caso, lo que fortalece significativamente sus derechos por el vuelo retrasado.
Retrasos y Cancelaciones de Vuelos Actuales
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Derechos en caso de perder un vuelo de conexión
Los pasajeros que pierdan su vuelo de conexión y sufran un retraso de más de tres horas en su destino final también tienen derecho a una compensación, siempre que ambos vuelos pertenezcan a la misma reserva.
Derechos en caso de cancelación
Los pasajeros tienen varios derechos en caso de una cancelación de vuelo. Pueden elegir entre un reembolso del precio del billete o ser transportados a su destino final en condiciones de viaje comparables.
Si no se ofrece esta elección, los pasajeros aún tienen derecho a una compensación por la diferencia entre los precios de los billetes. Si una cancelación es notificada con menos de 14 días de antelación y no se proporciona transporte alternativo, los pasajeros tienen derecho a recibir una compensación de hasta 600 euros, dependiendo de la ruta del vuelo.
| Condiciones para compensación | Distancia del vuelo hasta 1500 km | Distancia del vuelo más de 1500 km | Distancia del vuelo más de 3500 km |
|---|---|---|---|
| Cancelación del vuelo menos de 14 días antes de la salida | €250 | €400 | €600 |
Excepciones a esta regla: Circunstancias excepcionales
Existen casos en los que las aerolíneas están exentas de pagar compensaciones, como condiciones meteorológicas adversas o riesgos para la seguridad.
Ejemplo:
La familia Smith – compuesta por dos padres y dos hijos – reservó un vuelo de Manchester a Atenas para sus vacaciones de verano. El vuelo estaba programado para salir a las 10:00 el 15 de julio de 2024. La distancia del vuelo es aproximadamente 2,900 km.
Escenario:
- El 5 de julio (10 días antes de la salida), la familia recibió un correo electrónico de la aerolínea informando que su vuelo había sido cancelado. La aerolínea ofreció dos opciones:
- Reembolso completo del precio del billete
- Reprogramación a un vuelo al día siguiente (16 de julio) a las 07:00
Derechos y reclamaciones de la familia Smith:
- Compensación: Al recibir la notificación de cancelación con menos de 14 días de antelación y siendo la distancia del vuelo entre 1,500 y 3,500 km, cada miembro de la familia tiene derecho a una compensación de €400. El total de la compensación es de €1,600 (4 x €400).
- Elección entre reembolso y reprogramación: La familia puede decidir si prefiere el reembolso o aceptar el vuelo alternativo.
- Servicios de asistencia: Si eligen el vuelo al día siguiente, la familia tiene derecho a:
- Alojamiento en un hotel para la noche adicional
- Traslados entre el aeropuerto y el hotel
- Comidas y bebidas
- Deber de información: La aerolínea debe informar a la familia por escrito sobre sus derechos, incluyendo las compensaciones a las que tienen derecho.
- Plazo de reembolso: Si la familia opta por el reembolso, este debe procesarse dentro de los 7 días.
- Gastos adicionales: Si la familia incurre en costos adicionales debido a la postergación del viaje (por ejemplo, un día más de vacaciones), pueden intentar reclamar estos gastos a la aerolínea.
Es importante que la familia Smith conserve todos los recibos y la documentación relacionada con cualquier gasto adicional ocasionado por la cancelación del vuelo. Esto será útil si necesitan reclamar el reembolso de estos costos a la aerolínea.
Adelantar un vuelo como cancelación
Si un vuelo se adelanta más de 1 hora, se considera legalmente como una cancelación. En este caso, los pasajeros suelen tener derecho a
- Indemnización (250-600 euros según la ruta del vuelo)
- Reembolso del billete o cambio gratuito de reserva
- Servicios de atención, como catering
Sobreventa y Derecho a Compensación
En caso de sobreventa y denegación de embarque, los pasajeros también tienen derecho a una compensación si tienen una reserva confirmada y llegan al mostrador de facturación a tiempo.
Las aerolíneas deben buscar primero voluntarios que estén dispuestos a ceder su vuelo. Si esto no se logra, los pasajeros afectados por la denegación de embarque tienen derecho a las compensaciones legales establecidas.
Los pasajeros que cedan voluntariamente sus asientos deben recibir la opción de un reembolso del precio del billete o una nueva reserva. Estos derechos se mantienen válidos incluso si la aerolínea puede justificar la sobreventa, a menos que pueda demostrar circunstancias excepcionales.
En caso de sobreventa, los pasajeros pueden acceder a servicios de asistencia de inmediato, en lugar de esperar las 2 horas habituales.
Ejemplo:
La Sra. López reservó un vuelo de Mánchester a París y llegó puntualmente al mostrador de facturación. Allí le informaron que el vuelo estaba sobrevendido y no pudo abordar.
En este caso, la Sra. López tiene los siguientes derechos:
- Reembolso del billete: La aerolínea debe ofrecerle la opción entre un reembolso completo del precio del billete o una nueva reserva en un vuelo posterior.
- Compensación: Tiene derecho a una compensación. Para esta ruta (menos de 1,500 km), la compensación asciende a €250.
- Servicios de asistencia: La aerolínea debe proporcionarle de inmediato comidas y refrigerios gratuitos, así como dos llamadas telefónicas o correos electrónicos.
- Asistencia ampliada: Si el siguiente vuelo disponible sale al día siguiente, la Sra. López tiene derecho a alojamiento en un hotel y traslados entre el aeropuerto y el hotel, además de los servicios de asistencia habituales.
Estos derechos se aplican independientemente de si la aerolínea puede proporcionar razones para la sobreventa, a menos que existan circunstancias extraordinarias.
Vale la pena mencionar que, bajo la ley británica, estos derechos de pasajeros de la UE se han mantenido tras el Brexit, garantizando que los viajeros británicos continúen disfrutando de protecciones similares cuando vuelen desde aeropuertos del Reino Unido o con aerolíneas con sede en el Reino Unido.
Diferencia entre circunstancias extraordinarias y retrasos normales
Retrasos normales
Los retrasos normales resultan de circunstancias que se consideran parte de las operaciones regulares de vuelo y a menudo están bajo el control de las aerolíneas. Estos incluyen:
- Problemas técnicos que podrían haberse detectado con un mantenimiento adecuado.
- Problemas organizativos dentro de la aerolínea.
- Falta de personal de la aerolínea.
- Retrasos debido a procedimientos operacionales.
En el caso de retrasos de vuelo de más de tres horas, la aerolínea generalmente está obligada a pagar compensación a los pasajeros afectados, además de los servicios de atención necesarios.
Circunstancias extraordinarias
Las circunstancias extraordinarias son eventos que están fuera del control de la aerolínea y que no podrían evitarse a pesar de todas las medidas razonables. Ejemplos de estas incluyen:
- Condiciones meteorológicas extremas.
- Deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo.
- Huelgas que no afectan directamente a la aerolínea.
- Inestabilidad política.
- Riesgos de seguridad.
En estos casos, la aerolínea está exenta de la obligación de pagar compensación, pero debe continuar proporcionando servicios de atención.
Más sobre las huelgas
Las huelgas dentro de una aerolínea llevadas a cabo por su propio personal no se consideran circunstancias extraordinarias. Esto significa que los pasajeros tienen derecho a compensación en caso de retrasos o cancelaciones causadas por tales huelgas. Como la aerolínea es responsable de la coordinación de su personal, también es responsable de dichos retrasos.
Las huelgas de controladores aéreos o del personal del aeropuerto son eventos externos y las aerolíneas no pueden ser consideradas responsables por ellas. Independientemente de esto, los pasajeros tienen derecho a una nueva reserva o reembolso del billete y deben ser informados sobre las razones del retraso.
Obligación de las aerolíneas de informar a los pasajeros sobre sus derechos
Las aerolíneas deben informar detalladamente a los pasajeros sobre sus derechos. Esto incluye, por ejemplo, informar a los pasajeros en el check-in, entregar notificaciones escritas en caso de retrasos de vuelo y proporcionar información suficiente en el sitio web de la aerolínea.
Según la ley del Reino Unido, que se asemeja en gran medida al Reglamento de la UE EC 261/2004, las aerolíneas deben informar a los pasajeros sobre sus derechos en casos de:
- Retrasos de vuelo
- Cancelaciones
- Denegación de embarque (sobreventa)
Esta información debería incluir detalles sobre la compensación potencial, que puede variar entre €250 y €600, dependiendo de la distancia del vuelo.
Lista de verificación para realizar reclamaciones
Documentos necesarios
Para presentar tus reclamaciones de manera efectiva, es esencial contar con ciertos documentos:
- Tarjeta de embarque o e-ticket: Este es tu comprobante de que estabas en el vuelo afectado.
- Confirmación de reserva: Particularmente importante si reservaste a través de terceros, para validar tu reserva.
- Documentos de viaje: Pasaporte o tarjeta de identidad para confirmar claramente tu identidad.
- Información sobre los retrasos del vuelo: Documenta todos los detalles relevantes como los horarios reales de salida y llegada y la duración del retraso.
- Número de vuelo: Tener a mano tu número de vuelo para simplificar la comunicación con la aerolínea.
Pasos para presentar una reclamación
- Contactar con la aerolínea: Notifica a la aerolínea rápidamente sobre el retraso y presenta tus demandas por escrito.
- Documentar tus gastos: Guarda los recibos de todos los costos adicionales y documentarlos.
- Obtener una confirmación: Solicita una confirmación por escrito del retraso a la aerolínea. Si te la niegan, trata de obtener confirmación de otros pasajeros.
- Establecer un plazo: Especifica un plazo en tu reclamación dentro del cual la aerolínea debería responder.
- Utilizar recursos disponibles: Usa formularios en línea o cartas de modelo para comunicar tus reclamaciones de manera estructurada y completa.
Es crucial seguir todos los pasos cuidadosamente, ya que la falta de información o documentos puede retrasar el proceso.
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Proceso sin Coste
Cuando se utilizan los Derechos de los Pasajeros Aéreos de la UE, el principio de reclamaciones sin coste aplica fundamentalmente. Aquí están los puntos clave sobre las reclamaciones sin coste:
Reclamo Gratuito
- Reclamar bajo el Reglamento de Derechos de los Pasajeros Aéreos de la UE es gratuito para los pasajeros.
- Los pasajeros pueden ejercer sus derechos directamente con la aerolínea sin incurrir en ninguna tarifa.
Sin Costos de Procedimiento
- El procedimiento de reclamación ante los organismos nacionales de ejecución es gratuito para los pasajeros.
- Utilizar herramientas en línea para verificar reclamaciones, como las ofrecidas por organizaciones de consumidores, también suele ser gratuito.
¿Cuánto Tiempo Tienes para Reclamar Compensación?
Los pasajeros tienen derecho a reclamar compensación por retrasos hasta 5 años después del incidente. Es aconsejable presentar la reclamación lo antes posible, idealmente justo después de que ocurra la interrupción.
El plazo empieza al final del año en que ocurrió el incidente. Por ejemplo, si tu vuelo se retrasó el 15 de junio de 2023, el período comienza el 1 de enero de 2024 y termina el 31 de diciembre de 2026.
Requisitos Previos
- Debes haber facturado a tiempo (por lo general, 45 minutos antes de la salida).
- La aerolínea debe ser responsable de la interrupción (por ejemplo, problemas técnicos o enfermedad de la tripulación).
- Tu vuelo debe haber salido:
- De un aeropuerto de la UE (cualquier aerolínea), o
- Llegado a un aeropuerto de la UE (aerolíneas de la UE).
- Debes tener un billete válido y una confirmación de reserva.
- El tipo de reserva, ya sea un billete individual, viaje de negocios o paquete vacacional, no afecta tu derecho a la compensación.
Consejos para Evitar Problemas con las Aerolíneas
- Infórmate: Antes de volar, familiarízate con los derechos de los pasajeros. Esto incluye el Reglamento de Derechos de los Pasajeros de la UE, que cubre reclamaciones por retrasos o cancelaciones.
- Guarda Todos los Recibos: Conserva todos los recibos y facturas si incurres en gastos adicionales debido a retrasos o cancelaciones. Esto es crucial para futuros reembolsos.
- Defiende Tus Derechos: Exige medidas adecuadas de la aerolínea para circunstancias extraordinarias y sé proactivo si no se ofrecen de inmediato.
Conclusión y Consejos Prácticos
En casos de cancelaciones, retrasos, sobreventa y conexiones perdidas, los pasajeros tienen derechos bajo el Reglamento de Derechos de los Pasajeros de la UE. Aquí tienes un resumen:
- Derecho a Compensación: Si tu vuelo se retrasa al menos tres horas en el aeropuerto de destino, puedes reclamar compensación económica dependiendo de la distancia del vuelo.
- Reembolso por Retrasos Significativos: Si el retraso supera las cinco horas, tienes derecho a cancelar el vuelo y solicitar un reembolso completo del billete.
- Plazo de Reembolso: La aerolínea está obligada a reembolsar el precio del billete dentro de los siete días si el vuelo se cancela o se retrasa significativamente.
- Vuelos de Conexión: Si pierdes un vuelo de conexión debido a un retraso, tus derechos de compensación dependen de cuándo llegues a tu destino final.
- Sin Límite de Edad: Las reclamaciones de compensación aplican a todos los titulares de billetes, incluyendo infantes.
Estaremos encantados de ayudarle con los problemas del vuelo con la compañía aérea:
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En caso de retrasos, cancelaciones y overbooking de vuelos, los pasajeros pueden tener derecho a una indemnización o al reembolso del billete. Flightright hace valer sus derechos.